Käytän esimerkkinä Logomon tapahtumajohtajan mielipidekirjoitusta. Julkaisu on jo vanha, mutta toimii oppimateriaalina vallan hyvin.
1). Uhriudu. Ilmaise, miten tuntuu niin ikävältä, että meille annetaan negatiivista palautetta, vaikka sentään olet yrityksesi olemassa ja yrität.
Olipa kerrassaan harmillista lukea Tapio Elfvingin ja
Laura Ellilän kirjoituksessaan (TS 7.11.) kuvailemista huonoista
esteettömyyskokemuksista Logomossa. Etenkin tietäen, missä määrin
esteettömyyteen on taloa suunnitellessa kiinnitetty huomiota.
Lähtökohdista
yksi tärkeimmistä on ollut nimenomaan toiminnallisuus, joka sisältää
niin ihmisten kuin tavaroidenkin esteettömän kulkemisen tiloissa.
2) Kehu yritystäsi/palveluasi. Se on markkinoivaa toimintaa ja mitätöi kivasti valituksen tehneen kokemusta.
Logomo-sali on hyvin poikkeuksellinen tapahtuma- ja
esitystila. Sali muuntuu monella tavalla ja antaa mahdollisuuksia vaikka
mihin, se on salin idea ja sen ainutlaatuisuus, mihin mikään muu sali
tässä maassa ei kykene. Logomo-salissa on yhden tilan sijasta itse
asiassa kätkettynä kaksitoista erilaista tilaa ja lukematon määrä
erilaisia akustisia ympäristöjä.
3) Selitä ilmenneiden ongelmien syyt, mutta muistuta, ettei tärkeintä ole ongelman ratkaiseminen, vaan se, että te ette ole halunneet ongelmia ilmenenevän.
Monikäyttöisyydellä on kuitenkin kääntöpuolensa. Jotta sali ja sen rakenteet aidosti
mahdollistavat suuren määrän muokkauksia, sitä ei kaikilta osiltaan
pystytä tekemään kaikilta osatekijöiltään täydellistä, vaan joihinkin
kompromisseihin on pakko tyytyä joissakin tilanteissa.
Logomo-salin tapauksessa esteettömyydestä ei ole haluttu tinkiä, mutta sen toteutustavoissa on jouduttu tekemään kompromisseja.
4) Aseta ongelma vasten jotain isompaa kokonaisuutta, jolla voit osoittaa asiakkaalle ongelman olevan pieni. Jos tarpeen, valehtele ja kiertele. (Logomon sivuilla kerrotaan: LOGOMO-salin pyörätuolipaikat sijaitsevat Logomon 3. kerroksessa
C-katsomon 8. rivillä, jonne on esteetön kulku aulasta hissillä.
Tapahtuman mahdollistaessa pyörätuolipaikkoja saattaa olla tarjolla myös
permannolla. Tämä on siis pyörätuolipaikkojen yleinen sijainti, ei vain pienintä salikokoa koskeva ratkaisu. Lisäksi Logomo on kertonut esimerkiksi Twitterissä saaneensa pyörätuolipaikoista permannolla niin kielteistä palautetta, että ne on sen vuoksi pitänyt siirtää)
Nämä kompromissit, joihin kirjoittajatkin viittaavat, koskevat kuitenkin
vain yhden salikoon tapahtumia, sellaisia, joissa sali on pienimmillään
ja tapahtuman järjestäjä on päätynyt sulkemaan parvikatsomon myynnistä.
Eli hyvin pientä osaa Logomon yli tuhannesta vuosittaisesta
tapahtumasta.
5) Korosta, ettei kyse missään nimissä ole ikävistä asenteista ja halusta syrjiä. Ole vuolas ja yksityiskohtainen. (Jos haluat viimeistellä vaikutuksen, voit kertoa, miten omassa tuttavapiirissäsikin on ko. ihmisryhmään kuuluvia henkilöitä). Heitä joukkoon vammaisuutta koskeva hullunkurinen sutkautus tai sanaleikki.
Miksi sitten permannolla ei aina ole pyörätuolipaikkoja? Johtuuko se Logomon ikävästä asenteesta pyörätuoliasiakkaita kohtaan?
Ei
johdu. Ne samat logomolaiset, jotka kaikin keinoin taistelivat koko
suunnitteluvaiheen ajan siitä, ettei missään olisi kynnyksiä, että joka
tasolle pääsisi hissillä, että joka paikkaan olisi varmasti esteetön
kulku, että induktiosilmukoita ei asennettaisi tiloihin vain näön (!)
vuoksi, kun tiesivät, etteivät ne toimisi riittävän hyvin, vaan
valittaisiin paremmin toimivia vaihtoehtoja, vastaavat siitä, että
kaikkia kohdellaan niin tasa-arvoisesti kuin on mahdollista.
6) Kerro viimein käytännön syitä, miksi ongelmaa ei voida ratkaista, mutta tee se jälleen kehumalla yritystäsi tai palvelua. Mitätöi katsojan kokemusta esittämällä oma tai jonkun muun vastakkainen kokemus.
Mutta tietyille rakenteellisille asioille ei mahdeta
mitään. Tietyssä salikoossa, silloin, kun sali on pienimmillään, ei
permannolle yksinkertaisesti mahdu pyörätuoleja.
Pelastuslain määräämät kaistaleveydet eivät toteudu, jos alueelle merkitään pyörätuolipaikkoja.
Liikuteltava
katsomo, joka on vielä lisäksi teleskooppisesti kokoonpainuva vie oman
tilansa, eikä se kestä mitään lisärakenteita, ei edes esteettömyyden
vaatimia, joten on päädytty siihen kompromissiin, että pienimmän
salikoon pyörätuolipaikat sijoitetaan yläkatsomon takariville, jossa
onkin niille ruhtinaallisesti tilaa ja johon on pääsy hisseillä.
Pelastuslaitos ja esteettömysasiamies
ovat aikanaan suunnitelmissaan määritelleet ne tavat, joilla noilta
paikoilta hätätilanteissa poistutaan, ja me noudatamme näitä
vaatimuksia.
Ovat muuten sivumennen sanottuna
aivan loistavia paikkoja, allekirjoittanut katsoo kaikki ne konsertit,
joissa käy, juuri sieltä. Myönnän kyllä auliisti, että aika karua on
siellä istua sellaisessa konsertissa, jossa kaikki muut ovat
alakatsomossa, mutta se on se hinta, joka on päätetty maksaa siitä, että
tuohon salikokoonkin sopivia tapahtumia ylipäänsä järjestetään.
7) Heitä kakun päälle kirsikka ja määrittele, mitä on tasa-arvo tai on tarpeellinen määrä sitä. (700 hengen konsertin toteutumatta jättäminen ei ole epäreilua muulle yleisölle. Keikkapaikoissa järjestäjillä on valinnanvaraa annetusta tarjonnasta. Salinkäyttö Logomon tekemä valinta, jonka perusteella konsertteja halutaan itselle tasa-arvoisuudesta tinkimällä. Tasa-arvo on arvo, joka ei toteudu, jos siitä tingitään.)
Jos järjestäjä haluaa vain 700 paikkaa myyntiin, ei enempää, näin
toimitaan. Olisi epäreilua yhteisöä kohtaan, jos konsertti jäisi
järjestämättä siksi, että meillä on aivan ehdoton tasa-arvovaatimus,
josta ei koskaan tingitä.
9) Syyllistä. Kerro asiakkaalle vasta loppukaneetissa, ettei hän pysty näkemään asioiden kokonaisuutta. Tee se ehdottomasti vielä kerran korostaen, ettei kysymys ole asenteista!
Tämä tasapainoilu tasa-arvon, turvallisuuden, joustavuuden ja
muunneltavuuden välillä on Logomossa jatkuvaa. Ja aina kun mahdollista,
pyörätuolipaikkoja avataan muillekin alueille. Aina se ei vaan onnistu.
Mutta se ei johdu asenteesta, se johtuu kokonaiskuvasta, jota voi olla
joskus vaikea hahmottaa katsomosta käsin.
10) Allekirjoita vastineesi nimesi ja ammattinimikkeesi lisäksi jollain rehvakkaan hauskalla lisänimellä, jolla voit luoda asiakkaallesi takuuvarmasti tunteen siitä, ettei heidän palautettaan ole otettu vakavasti.
Janne Auvinen
Tapahtumajohtaja
Logomon äijä
Kas niin, olet nyt oppinut miten voit vastineissasi käsitellä esteettömyydestä tai epätasa-arvoisesta kohtelusta valittavia asiakkaita mahdollisimman huonosti. Mihin tämä maailma olisikaan menossa, jos yritykset jättäisivät pois kaiken selittelyn, kuvaisivat suoraselkäisesti ongelmiin liittyvät realiteetit ja etsisivät aktiivisesti ratkaisuja ongelmien lievittämiseksi tai poistamiseksi?
Alkuperäinen mielipidekirjoitus, johon esimerkkinä käytetty vastine on kirjoitettu, löytyy täältä .
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti