Siirry pääsisältöön

10 vinkkiä vammais(vastaiseen) vastineeseen

Kuinka kirjoittaa mahdollisimman huono vastine, kun yrityksesi saa palautetta vammaisten epätasa-arvoisesta kohtelusta tai huonosti toteutetusta esteettömyydestä? Esittelen tässä kymmenen kohdan ohjeen, jota noudattamalla onnistut varmasti! 
Käytän esimerkkinä Logomon tapahtumajohtajan mielipidekirjoitusta. Julkaisu on jo vanha, mutta toimii oppimateriaalina vallan hyvin.

1). Uhriudu. Ilmaise, miten tuntuu niin ikävältä, että meille annetaan negatiivista palautetta, vaikka sentään olet yrityksesi olemassa ja yrität.

Olipa kerrassaan harmillista lukea Tapio Elfvingin ja Laura Ellilän kirjoituksessaan (TS 7.11.) kuvailemista huonoista esteettömyyskokemuksista Logomossa. Etenkin tietäen, missä määrin esteettömyyteen on taloa suunnitellessa kiinnitetty huomiota.
Lähtökohdista yksi tärkeimmistä on ollut nimenomaan toiminnallisuus, joka sisältää niin ihmisten kuin tavaroidenkin esteettömän kulkemisen tiloissa.

2) Kehu yritystäsi/palveluasi. Se on markkinoivaa toimintaa ja mitätöi kivasti valituksen tehneen kokemusta.

Logomo-sali on hyvin poikkeuksellinen tapahtuma- ja esitystila. Sali muuntuu monella tavalla ja antaa mahdollisuuksia vaikka mihin, se on salin idea ja sen ainutlaatuisuus, mihin mikään muu sali tässä maassa ei kykene. Logomo-salissa on yhden tilan sijasta itse asiassa kätkettynä kaksitoista erilaista tilaa ja lukematon määrä erilaisia akustisia ympäristöjä.

3) Selitä ilmenneiden ongelmien syyt, mutta muistuta, ettei tärkeintä ole ongelman ratkaiseminen, vaan se, että te ette ole halunneet ongelmia ilmenenevän.

Monikäyttöisyydellä on kuitenkin kääntöpuolensa. Jotta sali ja sen rakenteet aidosti mahdollistavat suuren määrän muokkauksia, sitä ei kaikilta osiltaan pystytä tekemään kaikilta osatekijöiltään täydellistä, vaan joihinkin kompromisseihin on pakko tyytyä joissakin tilanteissa.
 Logomo-salin tapauksessa esteettömyydestä ei ole haluttu tinkiä, mutta sen toteutustavoissa on jouduttu tekemään kompromisseja.

4)  Aseta ongelma vasten jotain isompaa kokonaisuutta, jolla voit osoittaa asiakkaalle ongelman olevan pieni. Jos tarpeen, valehtele ja kiertele. (Logomon sivuilla kerrotaan: LOGOMO-salin pyörätuolipaikat sijaitsevat Logomon 3. kerroksessa C-katsomon 8. rivillä, jonne on esteetön kulku aulasta hissillä. Tapahtuman mahdollistaessa pyörätuolipaikkoja saattaa olla tarjolla myös permannolla. Tämä on siis pyörätuolipaikkojen yleinen sijainti, ei vain pienintä salikokoa koskeva ratkaisu. Lisäksi Logomo on kertonut esimerkiksi Twitterissä saaneensa pyörätuolipaikoista permannolla niin kielteistä palautetta, että ne on sen vuoksi pitänyt siirtää)

Nämä kompromissit, joihin kirjoittajatkin viittaavat, koskevat kuitenkin vain yhden salikoon tapahtumia, sellaisia, joissa sali on pienimmillään ja tapahtuman järjestäjä on päätynyt sulkemaan parvikatsomon myynnistä. Eli hyvin pientä osaa Logomon yli tuhannesta vuosittaisesta tapahtumasta.

5) Korosta, ettei kyse missään nimissä ole ikävistä asenteista ja halusta syrjiä. Ole vuolas ja yksityiskohtainen. (Jos haluat viimeistellä vaikutuksen, voit kertoa, miten omassa tuttavapiirissäsikin on ko. ihmisryhmään kuuluvia henkilöitä).  Heitä joukkoon vammaisuutta koskeva hullunkurinen sutkautus tai sanaleikki.

Miksi sitten permannolla ei aina ole pyörätuolipaikkoja? Johtuuko se Logomon ikävästä asenteesta pyörätuoliasiakkaita kohtaan?
Ei johdu. Ne samat logomolaiset, jotka kaikin keinoin taistelivat koko suunnitteluvaiheen ajan siitä, ettei missään olisi kynnyksiä, että joka tasolle pääsisi hissillä, että joka paikkaan olisi varmasti esteetön kulku, että induktiosilmukoita ei asennettaisi tiloihin vain näön (!) vuoksi, kun tiesivät, etteivät ne toimisi riittävän hyvin, vaan valittaisiin paremmin toimivia vaihtoehtoja, vastaavat siitä, että kaikkia kohdellaan niin tasa-arvoisesti kuin on mahdollista.

 6) Kerro viimein käytännön syitä, miksi ongelmaa ei voida ratkaista, mutta tee se jälleen kehumalla yritystäsi tai palvelua. Mitätöi katsojan kokemusta esittämällä oma tai jonkun muun vastakkainen kokemus.

Mutta tietyille rakenteellisille asioille ei mahdeta mitään. Tietyssä salikoossa, silloin, kun sali on pienimmillään, ei permannolle yksinkertaisesti mahdu pyörätuoleja.
Pelastuslain määräämät kaistaleveydet eivät toteudu, jos alueelle merkitään pyörätuolipaikkoja.
Liikuteltava katsomo, joka on vielä lisäksi teleskooppisesti kokoonpainuva vie oman tilansa, eikä se kestä mitään lisärakenteita, ei edes esteettömyyden vaatimia, joten on päädytty siihen kompromissiin, että pienimmän salikoon pyörätuolipaikat sijoitetaan yläkatsomon takariville, jossa onkin niille ruhtinaallisesti tilaa ja johon on pääsy hisseillä.
Pelastuslaitos ja esteettömysasiamies ovat aikanaan suunnitelmissaan määritelleet ne tavat, joilla noilta paikoilta hätätilanteissa poistutaan, ja me noudatamme näitä vaatimuksia.
Ovat muuten sivumennen sanottuna aivan loistavia paikkoja, allekirjoittanut katsoo kaikki ne konsertit, joissa käy, juuri sieltä. Myönnän kyllä auliisti, että aika karua on siellä istua sellaisessa konsertissa, jossa kaikki muut ovat alakatsomossa, mutta se on se hinta, joka on päätetty maksaa siitä, että tuohon salikokoonkin sopivia tapahtumia ylipäänsä järjestetään. 

7) Heitä kakun päälle kirsikka ja määrittele, mitä on tasa-arvo tai on tarpeellinen määrä sitä.  (700 hengen konsertin toteutumatta jättäminen ei ole epäreilua muulle yleisölle. Keikkapaikoissa järjestäjillä on valinnanvaraa annetusta tarjonnasta. Salinkäyttö Logomon tekemä valinta, jonka perusteella konsertteja halutaan itselle tasa-arvoisuudesta tinkimällä. Tasa-arvo on arvo, joka ei toteudu, jos siitä tingitään.)
Jos järjestäjä haluaa vain 700 paikkaa myyntiin, ei enempää, näin toimitaan. Olisi epäreilua yhteisöä kohtaan, jos konsertti jäisi järjestämättä siksi, että meillä on aivan ehdoton tasa-arvovaatimus, josta ei koskaan tingitä.

9) Syyllistä. Kerro asiakkaalle vasta loppukaneetissa, ettei hän pysty näkemään asioiden kokonaisuutta. Tee se ehdottomasti vielä kerran korostaen, ettei kysymys ole asenteista!

Tämä tasapainoilu tasa-arvon, turvallisuuden, joustavuuden ja muunneltavuuden välillä on Logomossa jatkuvaa. Ja aina kun mahdollista, pyörätuolipaikkoja avataan muillekin alueille. Aina se ei vaan onnistu. Mutta se ei johdu asenteesta, se johtuu kokonaiskuvasta, jota voi olla joskus vaikea hahmottaa katsomosta käsin.

10) Allekirjoita vastineesi nimesi ja ammattinimikkeesi lisäksi jollain rehvakkaan hauskalla lisänimellä, jolla voit luoda asiakkaallesi takuuvarmasti tunteen siitä, ettei heidän palautettaan ole otettu vakavasti.

Janne Auvinen
Tapahtumajohtaja
Logomon äijä

Kas niin, olet nyt oppinut miten voit vastineissasi käsitellä esteettömyydestä tai epätasa-arvoisesta kohtelusta valittavia asiakkaita mahdollisimman huonosti. Mihin tämä maailma olisikaan menossa, jos yritykset jättäisivät pois kaiken selittelyn, kuvaisivat suoraselkäisesti ongelmiin liittyvät realiteetit ja etsisivät aktiivisesti ratkaisuja ongelmien lievittämiseksi tai poistamiseksi? 

Alkuperäinen mielipidekirjoitus, johon esimerkkinä käytetty vastine on kirjoitettu, löytyy täältä .

Kommentit

Tämän blogin suosituimmat tekstit

Tinder-deitti olikin pyörätuolissa!

Eilen vauva.fi -keskustelupalstalla kirvoitti kommentointia tapaus, jossa pahaa-aavistamaton naishenkilö oli mennyt treffeille Tinderissä tapaamansa miehen kanssa ja mies olikin odottanut häntä paikalla "rullatuolissa". Oikeasti haettu sana on tietysti pyörätuoli, mutta en nyt tällä kertaa puutu sen tarkemmin termistöön. Sivuutan myös julkaistut kommentit, joiden mukaan pyörätuolissa olevan ihmisen kanssa ei voi mennä baariin tai huvipuistoon. Kehotan ottamaan asioista selvää ja keskityn naisen tunnereaktioon.

Kommentissa, jossa ketjun aloittajaa kiiteltiin siitä, että tämä sentään myönsi olevansa asenteellinen ääliö, on seuraavanlainen pyyntö: Avaatko tätä vähän?

No, Vappu-täti päätti olla kiltti ja avaa.

Hyvä Tinder-treffeistäsi tulistunut vauvapalstakirjoittaja,

Käytit viestissäsi ilmausta "Minä en kuule ole äiti Teresa". Tämä kertoo suoraviivaisesti ASENTEESTA, jonka mukaan pyörätuolissa istuvan henkilön kanssa treffaaminen/seurustelu vaatii lähes pyhimysmäistä h…

Henkilökohtaisen avun temppurata

Tiedättehän ne erilaisissa tapahtumissa ajoittain järjestettävät hassunhauskat "esteradat", joissa vammattomat ihmiset pääsevät kokeilemaan pyörätuolilla liikkumista ja yllättymään, miten paljon yksikin kynnys voi kulkemista haitata? Ne ovat yleensä pikaisesti ohimeneviä ja eksoottisia erikoiskokemuksia, jotka esittelevät vain yhden ulottuvuuden liikuntarajoitteisuudesta. Siksipä kehittelin tämän extreme-temppuradan kaikille niille, jotka todella haluavat mieliinpainuvan kokemuksen (ja joiden mielestä nykyinen vammaispolitiikka on menossa parempaan suuntaan)

OIKEUS VALITA ITSE HENKILÖKOHTAINEN AVUSTAJA - TEMPPU

Kutsu entuudestaan tuntematon ihminen kotiisi, ja pyydä häntä suorittamaan aamurutiinisi. Toista tämä joka päivä kuukauden ajan, ja vaihda henkilö uuteen päivittäin. Huolehdi siitä, että avustajasi on useimmilla kerroilla vastakkaista sukupuolta ja vähintään 50-vuotias. Hän suorittaa kahdesti päivässä alapesusi. Saatat myös ehkä huomata, että viimeistään viikon jälkee…